Quejas y Apelaciones
Proceso de Quejas
¿Cómo Documentar una Queja?
1. Correo Electrónico: Envíe un correo electrónico detallando su queja a nuestra dirección general en direcciongeneral@abscert.com.mx. Asegúrese de incluir su nombre, información de contacto y una descripción clara de la queja.
2. Formulario en Línea: Complete nuestro formulario en línea para documentar su queja de manera rápida y conveniente. Simplemente visite nuestra página de contacto en `{`enlace al formulario`}` y proporcione la información requerida.
Proceso de Manejo de Quejas
Todas las quejas recibidas son registradas y analizadas por nuestro equipo de atención al cliente. Nos comprometemos a investigar cada queja de manera imparcial y objetiva. Una vez que se haya completado la investigación, nos comunicaremos con usted para proporcionar una respuesta detallada y resolver la situación de manera adecuada.
Su Satisfacción es Nuestra Prioridad
En Abscert Certificación, su satisfacción es nuestra prioridad número uno. Valoramos su opinión y nos esforzamos por mejorar continuamente nuestros servicios. Si tiene alguna queja o inquietud, no dude en comunicárnoslo. Estamos aquí para ayudar y asegurarnos de que su experiencia con nosotros sea positiva en todo momento.
Proceso de Apelaciones
En Abscert Certificación, nos comprometemos a garantizar la transparencia y la imparcialidad en todos nuestros procesos de certificación. Valoramos la retroalimentación
de nuestros clientes y estamos comprometidos a abordar cualquier apelación de manera justa y oportuna.
¿Cómo Presentar una Apelación?
Si desea apelar una decisión relacionada con su proceso de certificación, puede presentar una apelación siguiendo estos pasos:
de nuestros clientes y estamos comprometidos a abordar cualquier apelación de manera justa y oportuna.
1. Formulario de Apelación: Complete nuestro formulario de apelación en línea. Proporcione detalles completos sobre la naturaleza de su apelación, incluida cualquier documentación relevante que respalde su caso.
2. Correo Electrónico: Envíe un correo electrónico a nuestra dirección de apelaciones en apelaciones@abscert.com.mx. Asegúrese de incluir su nombre, información de contacto y una descripción clara de la apelación, así como cualquier documento pertinente que desee adjuntar.
Proceso de Gestión de Apelaciones
Todas las apelaciones recibidas serán registradas y analizadas por nuestro equipo de apelaciones. Nos comprometemos a revisar cada apelación de manera imparcial y objetiva, y a investigar a fondo los detalles del caso. Una vez completada la revisión, se tomará una decisión y se le notificará sobre el resultado de su apelación.
Su Opinión es Importante para Nosotros
En Abscert Certificación, valoramos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros y nos esforzamos por mantener altos estándares de calidad y profesionalismo en todo momento. Si tiene alguna preocupación o desea apelar una decisión, no dude en comunicarse con nosotros. Estamos aquí para ayudar y asegurarnos de que se escuche su voz.
La Auditoría Inicial de Certificación debe realizarse en dos Etapas:
Es una auditoría donde se revisa la información documentada del Sistema de Gestión del Cliente, por parte de un Auditor Líder, en la cual verifica que la organización está preparada para continuar con el proceso de certificación, se recopila información necesaria para realizar la logística de las siguientes auditorías.
Se asigna un equipo auditor para la realización de esta Etapa en el Sitio del Cliente, estableciendo el tiempo y las actividades que se llevarán a cabo, tiene como objeto evaluar la implementación y la eficacia del Sistema de Gestión. Y se obtiene como resultado un Informe de Auditoría, de carácter confidencial.
Procesos de la certificación
La certificación de gestión no solo brinda validación externa, sino que también fomenta una cultura de mejora continua dentro de la organización
El personal de Abscert Certificación, le hará llegar la Solicitud de Certificación en la cual deberá registrar información como los principales datos de su empresa, el alcance y sistema a certificar, dicha información será tratada con absoluta confidencialidad ya que esta información solo será utilizada para poder realizar la propuesta comercial.
Una vez recabada la información para poder realizar la propuesta económica; así como, determinar si Abscert Certificación cuenta con la capacidad para brindar el servicio, dicha conclusión será informada por correo electrónico a la organización.
Una vez confirmado que Abscert Certificación puede brindar el servicio se envía por correo electrónico al prospecto la propuesta económica y en caso de ser aceptada por el solicitante se continuará con el proceso.
Una vez aceptada la propuesta económica por el solicitante, se elabora el Contrato de Prestación de Servicios de Auditoría y será enviado por correo electrónico para que este sea firmado en común acuerdo por ambas partes.
Será contactado por personal de Abscert Certificación para programar la auditoria considerando los procedimientos establecidos por Abscert Certificación, tomando en cuenta el personal con la competencia necesaria, ubicación, alcance, norma y requisitos aplicables para la elaboración del Plan de Auditoria.
Revisión de la documentación del Sistema de Gestión por Auditores Calificados en el sector, el objetivo será evaluar el nivel de documentación del sistema frente a la norma aplicable y asegurar que los requerimientos hayan sido considerados por el cliente. Este evento es de carácter oficial para el proceso de certificación y esto determinará la procedencia de la realización de la Auditoria Etapa 2.
Cualquier área de interés detectada durante esta etapa deberá solucionarse por el cliente antes de realizar la etapa 2.
En caso de detectarse cualquier área de interés que se pudiera clasificar como no conformidad durante la etapa 2, serán comunicadas al cliente. Así mismo, el auditor líder informa al cliente que en caso de haberse detectado algún (a) área (s) de interés cuenta con 90 días naturales para ser solventados y en caso de exceder este plazo será necesario realizar la etapa 1 nuevamente. O, conducir al aplazamiento o cancelación de la etapa 2.
Una vez cerrada cualquier área de interés detectada en la etapa 1, se evaluará el nivel de implementación del sistema de gestión frente la norma aplicable. El desarrollo de esta auditoría se realiza mediante entrevistas con los involucrados en los procesos y la validación de las evidencias de implementación. Cualquier No Conformidad Mayor detectada durante la etapa 2 se deberá cerrar y verificar antes de la emisión del certificado.
En caso de No Conformidades Mayores:
El cliente contará con un plazo no mayor a los 15 días naturales, a partir de la recepción del informe de auditoría, para enviar a la Dirección Operativa el plan de acciones que incluya:
– la(s) acción(es) de corrección;
– el análisis de causas;
– las acciones correctivas;
– las fechas de implementación; y
– el personal responsable de su ejecución.
Dicho plan de acciones debe ser evaluado por el auditor líder asignado para verificar que tales acciones propuestas por el cliente son acordes al tipo y magnitud del / los incumplimientos (s).
Enviar a la Dirección Operativa en un plazo no mayor a los 45 días naturales a partir de la fecha límite para entregar el plan de acciones, las evidencias de implementación de cada una de las acciones de corrección y acciones correctivas propuestas por el cliente.
Las correcciones, las causas identificadas y las acciones correctivas son evaluadas por el auditor líder asignado para determinar si son aceptables.
En caso de las No conformidades Menores:
El cliente debe enviar a la Dirección Operativa en un plazo no mayor a los 15 días naturales a partir de la recepción del Informe de Auditoría el plan de acciones que incluya:
– la(s) acción(es) de corrección;
– el análisis de causas;
– las acciones correctivas;
– las fechas de implementación; y
– el personal responsable de su ejecución.
Dicho plan de acciones es evaluado por el auditor líder asignado para verificar que tales acciones realizadas o planificadas por el cliente son aceptables y acordes al tipo y magnitud del / los incumplimientos (s).
Las evidencias de implementación derivadas de cada una de las acciones de corrección y acciones correctivas propuestas por el cliente se verificarán en la siguiente auditoría
En caso de no existir no conformidades, se da la recomendación para iniciar el proceso de dictaminación.
El Director de Certificación será el encargado de coordinar y convocar al Grupo de Dictamen que se reúne el último viernes de cada mes, el cual estará conformado por los siguientes integrantes: 1 auditor calificado en el sector, 1 responsable de salvaguardar la imparcialidad y el Director de Certificación, y en caso de requerirse, un experto técnico. Estos serán encargados de evaluar la documentación del sistema de gestión de la organización junto con el Informe de Auditoría, asegurando la confidencialidad y transparencia, evitando conflicto de intereses. Se le informa a la organización el resultado del dictamen.
Una vez sesionada la toma de decisión por parte del Grupo de Dictamen y de ser aprobatorio el dictamen, se enviará el Certificado, Reglamento de uso de Logos de Certificación, Marca y Uso de Certificación y Contrato de Licencia de Uso de Logos de Certificación, Marca y Uso de Certificado y Logos de Certificación.
El Director de Certificación envía estos documentos a través de correo electrónico al cliente para su revisión.
Las auditorías de vigilancia son auditorías en sitio, remotas o híbridas, pero no son necesariamente auditorías de todo el sistema y deben planificarse junto con las otras actividades de vigilancia, de manera que Abscert Certificación pueda confiar en que el sistema de gestión certificado del cliente continúa cumpliendo los requisitos de la (s) norma (s).
Cada vigilancia para la norma de sistema de gestión pertinente debe incluir:
a) las auditorías internas y la revisión por la dirección;
b) una revisión de las acciones tomadas sobre las no conformidades y/o resultados identificados durante la auditoría previa;
c) el tratamiento de las quejas;
d) la eficacia del sistema de gestión en relación con el logro de los objetivos del cliente certificado y los resultados previstos del sistema (o sistemas) de gestión respectivos;
e) el progreso de las actividades planificadas dirigidas a la mejora continua;
f) la continuidad en el control operacional;
g) la revisión de cualquier cambio; y
h) la utilización de marcas y/o cualquier otra referencia a la certificación.
